Quy chế hoạt động livestream bán hàng

CHƯƠNG I. QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích

Quy chế này quy định nguyên tắc tổ chức, quản lý, vận hành và kiểm soát hoạt động livestream bán hàng của Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Bảo Tín Mạnh Hải trên các nền tảng thương mại điện tử và mạng xã hội có chức năng livestream, nhằm bảo đảm tính minh bạch, trung thực, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và tuân thủ quy định của pháp luật.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

Quy chế áp dụng đối với:

Bảo Tín Mạnh Hải;
Người bán hàng;
Người livestream;
Master of Ceremonies (hoặc Mistress of Ceremonies) - viết tắt là MC: là người dẫn chương trình, điều phối livestream
KOL = Key Opinion Leader: người có chuyên môn hoặc uy tín trong một lĩnh vực
KOC = Key Opinion Consumer: là người tiêu dùng có sức ảnh hưởng
Nhân sự vận hành livestream;
Người xem và khách hàng tham gia phiên livestream.

Điều 3. Giải thích từ ngữ

Trong Quy chế này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

1. Livestream bán hàng

Là hoạt động phát trực tiếp trên nền tảng thương mại điện tử hoặc nền tảng số có chức năng livestream nhằm giới thiệu, quảng bá, tư vấn, chào bán hoặc hỗ trợ giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ giữa người bán và người mua thông qua hình ảnh, âm thanh và các hình thức tương tác trực tuyến khác.

2. Người livestream

Là cá nhân trực tiếp thực hiện việc dẫn chương trình, giới thiệu sản phẩm, tương tác với người xem hoặc thực hiện các hoạt động bán hàng trong phiên livestream theo sự phân công, ủy quyền hoặc hợp tác với Bảo Tín Mạnh Hải.

Người livestream có thể là nhân viên của Công ty, KOL/KOC, cộng tác viên hoặc cá nhân được Bảo Tín Mạnh Hải ủy quyền thực hiện livestream.

3. Người bán

Là Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Bảo Tín Mạnh Hải hoặc cá nhân, tổ chức được Bảo Tín Mạnh Hải ủy quyền thực hiện việc cung cấp hàng hóa, xác lập và thực hiện giao dịch mua bán với khách hàng thông qua phiên livestream.

4. Người xem

Là tổ chức, cá nhân truy cập, theo dõi, tương tác hoặc tham gia các hoạt động trong phiên livestream, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc xem nội dung, bình luận, đặt câu hỏi, chia sẻ hoặc thực hiện đặt mua sản phẩm.

5. Phiên livestream

Là khoảng thời gian bắt đầu từ khi người livestream khởi tạo phát sóng trực tiếp trên nền tảng cho đến khi kết thúc phát sóng, bao gồm toàn bộ nội dung hình ảnh, âm thanh, bình luận, thông tin sản phẩm, chương trình ưu đãi và các hoạt động tương tác diễn ra trong thời gian phát trực tiếp.

6. Tài khoản livestream

Là tài khoản được đăng ký trên nền tảng thương mại điện tử hoặc nền tảng số có chức năng livestream và được Bảo Tín Mạnh Hải sử dụng hoặc ủy quyền sử dụng để tổ chức các phiên livestream bán hàng.

Tài khoản livestream bao gồm tài khoản chính thức của Công ty và các tài khoản của người livestream đã được Công ty phê duyệt theo quy định của Quy chế này.

7. Nội dung hiển thị

Là toàn bộ thông tin được thể hiện trong phiên livestream, bao gồm nhưng không giới hạn ở:

Hình ảnh, âm thanh;
Văn bản, phụ đề;
Tên và thông tin sản phẩm;
Giá bán, chương trình khuyến mại;
Banner, biểu tượng, hình ảnh quảng cáo;
Đường dẫn liên kết (link), mã QR;
Bình luận, thông báo và các nội dung khác được hiển thị trên màn hình trong quá trình livestream.

CHƯƠNG II. QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA CÁC BÊN

Điều 4. Quyền và nghĩa vụ của Bảo Tín Mạnh Hải

Quyền

Tổ chức livestream.
Kiểm duyệt nội dung.
Từ chối phát sóng nếu không đáp ứng điều kiện.
Dừng livestream khi phát hiện vi phạm.
Gỡ bỏ nội dung.
Từ chối hợp tác với MC/KOL vi phạm.

Nghĩa vụ

Công khai thông tin sản phẩm.
Công khai giá bán.
Công khai ưu đãi.
Bảo đảm tính chính xác của nội dung.
Lưu trữ dữ liệu livestream.
Tiếp nhận khiếu nại.

Điều 5. Quyền và nghĩa vụ của Người livestream

Người livestream có nghĩa vụ:

Hoàn thành xác thực danh tính.
Chỉ sử dụng tài khoản được Công ty phê duyệt.
Chỉ sử dụng kịch bản đã duyệt.
Không quảng cáo sai sự thật.
Không cam kết vượt quá chính sách của Công ty.
Phối hợp xử lý khiếu nại.

Được quyền:

Được cung cấp tài liệu bán hàng.
Được hỗ trợ kỹ thuật.
Được từ chối giới thiệu sản phẩm chưa đủ hồ sơ pháp lý.

Điều 6. Quyền và nghĩa vụ của Người xem

Được:

Được cung cấp thông tin đầy đủ.
Được phản ánh.
Được khiếu nại.

Không được:

Spam.
Đăng nội dung trái pháp luật.
Xúc phạm người khác.
Giả mạo giao dịch.

CHƯƠNG III. ĐỊNH DANH XÁC THỰC ĐIỆN TỬ

Điều 7. Đối tượng phải xác thực

Bao gồm:

MC
Người livestream
KOL
Người bán
Người được ủy quyền livestream

Điều 8. Quy trình xác thực

Bước 1: Cung cấp: CCCD, số điện thoại, Email
Bước 2: Xác thực theo yêu cầu của nền tảng.
Bước 3: Được BTMH phê duyệt.
Bước 4: Được cấp quyền livestream.

Điều 9. Quản lý thông tin xác thực

Không cho mượn tài khoản.
Không dùng tài khoản người khác.
Cập nhật khi thay đổi thông tin.
Thu hồi quyền livestream khi nghỉ việc.

CHƯƠNG IV. ĐĂNG KÝ TÀI KHOẢN

Điều 10. Điều kiện mở tài khoản

Người livestream phải:

Có hợp đồng hoặc được BTMH ủy quyền.
Hoàn thành xác thực.
Được đào tạo về kiến thức sản phẩm, các quy định, quy chế của nền tảng
Cam kết tuân thủ Quy chế.

Điều 11. Quy trình đăng ký

Bước 1: Đề nghị cấp tài khoản
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ.
Bước 3: BTMH phê duyệt.
Bước 4: Cấp quyền livestream
Bước 5: Lưu hồ sơ.

CHƯƠNG V. QUẢN LÝ PHIÊN LIVESTREAM

Điều 12. Kiểm soát trước khi phát sóng

Trước khi livestream phải hoàn thành:

Phê duyệt kịch bản;
Kiểm tra danh mục sản phẩm;
Kiểm tra giá bán;
Kiểm tra chương trình ưu đãi;
Kiểm tra hình ảnh và tài liệu sử dụng;
Phân công MC, người kiểm duyệt bình luận, bộ phận xác nhận đơn hàng và bộ phận xử lý sự cố.

Không được phát sóng khi chưa hoàn tất việc kiểm tra.

Điều 13. Kiểm soát trong thời gian phát sóng

Trong quá trình livestream phải bố trí tối thiểu:

01 MC phụ trách giới thiệu sản phẩm;
01 nhân sự kiểm duyệt bình luận;
01 nhân sự xác nhận đơn hàng;
01 nhân sự kỹ thuật hoặc điều phối.

Người kiểm duyệt có trách nhiệm:

Gỡ bỏ bình luận vi phạm;
Ngăn chặn hành vi spam;
Xử lý thông tin sai lệch;
Báo cáo ngay khi phát hiện nội dung có nguy cơ vi phạm pháp luật hoặc chính sách nền tảng.

Điều 14. Kiểm soát sau phiên livestream

Sau mỗi phiên livestream phải thực hiện:

Đối soát toàn bộ đơn hàng;
Đối chiếu giá bán và ưu đãi;
Kiểm tra việc xác nhận đơn hàng;
Lập báo cáo sự cố (nếu có);
Lưu trữ bản ghi livestream và dữ liệu phát sinh.

CHƯƠNG VI. TẠM DỪNG VÀ GỠ BỎ NỘI DUNG

Điều 15. Các trường hợp dừng livestream

Sai thông tin sản phẩm.
Sai giá.
Quảng cáo sai về sản phẩm
Vi phạm pháp luật.
Hàng hóa bị cấm.
Có yêu cầu dừng livestream của cơ quan nhà nước.
Bị nền tảng yêu cầu.

Điều 16. Gỡ bỏ nội dung

Trong trường hợp có yêu cầu phải gỡ bỏ, các nội dung có thể cần xem xét để gỡ:

Video.
Hình ảnh.
Link.
Bình luận.
Banner.
Nội dung quảng cáo.

CHƯƠNG VII. CẢNH BÁO ĐỐI VỚI HÀNG HÓA CÓ NGUY CƠ

Điều 17. Hiển thị cảnh báo

Nếu livestream có những sản phẩm, hàng hóa thuộc diện phải cảnh báo theo quy định pháp luật BTMH sẽ đảm bảo hiển thị:

Cảnh báo trên màn hình;
Cảnh báo bằng lời nói;
Cảnh báo trong phần mô tả sản phẩm.

BTMH đảm bảo nội dung cảnh báo dễ nhận biết, rõ ràng và duy trì trong suốt thời gian giới thiệu sản phẩm hoặc theo yêu cầu của nền tảng.

CHƯƠNG VIII. TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH VÀ KHIẾU NẠI

Điều 18. Tiếp nhận phản ánh

Bảo Tín Mạnh Hải tiếp nhận phản ảnh qua các kênh

Hotline.
Fanpage.
Email.
Chat nền tảng.
Website.

Điều 19. Quy trình giải quyết

Tiếp nhận thông tin sự việc
Xác minh thông tin
Phản hồi đến khách hàng và các bên liên quan
Giải quyết.
Lưu hồ sơ.

CHƯƠNG IX. BIỆN PHÁP KIỂM SOÁT VÀ NGĂN CHẶN

Điều 20. Biện pháp kiểm soát

Bảo Tín Mạnh Hải áp dụng đồng thời các biện pháp sau:

Phê duyệt trước kịch bản livestream.
Phê duyệt danh mục sản phẩm, giá bán và chương trình khuyến mại.
Kiểm soát quyền truy cập tài khoản livestream.
Kiểm duyệt bình luận và nội dung hiển thị theo thời gian thực.
Ghi hình và lưu trữ toàn bộ phiên livestream.
Đối soát đơn hàng và dữ liệu sau mỗi phiên.
Kiểm tra định kỳ việc tuân thủ của MC, KOL/KOC và nhân sự vận hành.

Điều 21. Biện pháp ngăn chặn

Khi phát hiện dấu hiệu vi phạm, Bảo Tín Mạnh Hải có quyền:

Tạm dừng hoặc chấm dứt phiên livestream.
Thu hồi quyền sử dụng tài khoản livestream.
Gỡ bỏ video, hình ảnh, đường dẫn hoặc nội dung vi phạm.
Hủy hoặc từ chối xác nhận đơn hàng bị ảnh hưởng bởi thông tin sai lệch.
Tạm dừng hợp tác với MC, KOL/KOC hoặc đối tác vi phạm.
Báo cáo, phối hợp với nền tảng hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu.

CHƯƠNG X. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 22. Hiệu lực

Quy chế này là căn cứ thống nhất để tổ chức, quản lý và kiểm soát mọi phiên livestream bán hàng của Bảo Tín Mạnh Hải.

Các cá nhân, đơn vị tham gia livestream có trách nhiệm nghiêm túc chấp hành Quy chế này. Trường hợp vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định nội bộ của Công ty và quy định của pháp luật.

Quy chế hoạt động livestream bán hàng | Bảo Tín Mạnh Hải