Áp dụng trên website baotinmanhhai.vn và các kênh giao dịch chính thức của Bảo Tín Mạnh Hải

Bảo Tín Mạnh Hải (BTMH) trân trọng mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. BTMH cam kết tiếp nhận minh bạch, xử lý khách quan, bảo mật thông tin và chủ động cập nhật tiến độ trong suốt quá trình giải quyết.

Phạm vi áp dụng: Các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc tương tác với BTMH trên website, tại cửa hàng và qua các kênh giao dịch chính thức.

1. Kênh tiếp nhận

Kênh	Thông tin tiếp nhận	Thời gian/Ghi chú
Hotline	1800 2209	Tiếp nhận từ 08:00 đến 20:30.
Trực tuyến	Email: cskh@baotinmanhhai.vn	Khách hàng có thể gửi email bất kỳ thời điểm nào; yêu cầu được xử lý trong khung giờ phục vụ.
Trực tiếp	Tại các cửa hàng Bảo Tín Mạnh Hải	Nhân viên cửa hàng ghi nhận và chuyển đầu mối Chăm sóc khách hàng phối hợp xử lý.
Thông tin liên hệ	Mục “Liên hệ” trên website baotinmanhhai.vn	Cập nhật các kênh liên hệ chính thức của BTMH.

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để BTMH có đủ cơ sở xác minh và xử lý, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin phù hợp với vụ việc:

• Họ tên và ít nhất một phương thức liên hệ (số điện thoại hoặc email).
• Mã đơn hàng, số hóa đơn, thời gian và địa điểm/kênh giao dịch (nếu có).
• Nội dung sự việc, thời điểm phát sinh và kết quả khách hàng mong muốn.
• Tài liệu hỗ trợ xác minh như hình ảnh, video, tin nhắn, biên nhận hoặc thông tin liên quan khác (nếu có).

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, BTMH sẽ liên hệ hướng dẫn bổ sung. Việc cần bổ sung thông tin không đồng nghĩa với việc phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng bị từ chối.

3. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Nội dung	BTMH thực hiện	Khách hàng phối hợp
Gửi thông tin	Tiếp nhận qua một trong các kênh công khai nêu tại Mục 1.	Cung cấp thông tin ban đầu và phương thức liên hệ.
Ghi nhận	Ghi nhận vụ việc trên hệ thống, kiểm tra thông tin ban đầu và xác định đầu mối xử lý.	Lưu lại mã vụ việc/thông tin xác nhận tiếp nhận (nếu được cung cấp).
Xác minh và phân loại	Đối chiếu dữ liệu giao dịch, chứng từ và nội dung liên quan; phân loại theo tính chất, mức độ ảnh hưởng và phạm vi phối hợp.	Bổ sung thông tin, tài liệu hoặc cung cấp sản phẩm để kiểm tra khi cần thiết.
Phản hồi ban đầu	Thông báo tình trạng tiếp nhận, hướng xử lý ban đầu, đầu mối phụ trách và thời điểm dự kiến cập nhật tiếp theo.	Xác nhận đã nhận thông tin và trao đổi thêm nếu còn nội dung chưa rõ.
Giải quyết	Phối hợp đơn vị liên quan; thực hiện phương án phù hợp theo kết quả xác minh, chính sách hiện hành và thẩm quyền phê duyệt.	Phối hợp thực hiện phương án đã thống nhất, nếu có.
Thông báo kết quả	Thông báo kết quả, phương án thực hiện và thời gian hoàn tất các công việc tiếp theo (nếu có).	Phản hồi về kết quả hoặc đề nghị xem xét lại nếu chưa đồng thuận.
Lưu hồ sơ/đóng vụ việc	Cập nhật kết quả, tài liệu và trạng thái xử lý; sử dụng dữ liệu để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.	Lưu thông tin vụ việc để thuận tiện khi cần tra cứu.

4. Thời hạn phản hồi ban đầu

“Phản hồi ban đầu” là thông tin về việc đã tiếp nhận, trạng thái xác minh, hướng xử lý dự kiến và thời điểm cập nhật tiếp theo; không nhất thiết là kết quả giải quyết cuối cùng.

Nhóm vụ việc	Đặc điểm	Thời hạn phản hồi ban đầu
Đơn giản	Có thể xử lý theo thông tin, chính sách hoặc hướng dẫn đã công khai; không cần phối hợp xác minh thêm.	Trong 30 phút
Cần phối hợp xác minh	Cần kiểm tra dữ liệu hoặc phối hợp cửa hàng/bộ phận liên quan trước khi thống nhất hướng xử lý.	Trong 24 giờ
Nghiêm trọng/có rủi ro	Có mức độ ảnh hưởng lớn đến quyền lợi khách hàng, tài sản, pháp lý, an toàn thông tin hoặc uy tín thương hiệu.	Trong 02 giờ

Cách tính thời gian: Các thời hạn trên được tính trong khung giờ phục vụ & quy trình xử lý nội bộ của bộ phận Chăm sóc khách hàng. Thông tin gửi ngoài khung giờ phục vụ được ghi nhận và bắt đầu xử lý vào khung giờ phục vụ tiếp theo.

5. Thời gian giải quyết dự kiến đối với các vấn đề phổ biến

Nhóm vấn đề	Phạm vi xử lý phổ biến	Thời gian dự kiến
Thông tin/chính sách/hướng dẫn cơ bản	Tra cứu thông tin có sẵn; giải đáp điều kiện mua hàng, thanh toán, giao nhận, bảo hành hoặc chương trình áp dụng.	Trong 01 giờ
Đơn hàng, thanh toán, giao nhận, ưu đãi	Cần đối soát đơn hàng, hóa đơn, trạng thái thanh toán/giao nhận hoặc điều kiện chương trình với đơn vị liên quan.	Từ 01 - 03 ngày làm việc
Đổi, trả, hoàn tiền, bảo hành, sửa chữa, chất lượng sản phẩm	Cần tiếp nhận sản phẩm/hồ sơ, kiểm tra tình trạng thực tế hoặc thực hiện theo chính sách chuyên biệt đã công khai.	Từ 03 - 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ sản phẩm/hồ sơ
Vụ việc phức tạp hoặc có bên thứ ba	Cần kiểm định, xác minh nhiều bên, ý kiến chuyên môn/pháp lý hoặc phối hợp ngân hàng, đơn vị vận chuyển, cơ quan có thẩm quyền.	Dự kiến không quá 15 ngày làm việc; thời gian của bên thứ ba sẽ được thông báo riêng

Lưu ý: Thời gian trên là thời gian dự kiến trong điều kiện BTMH đã nhận đủ thông tin, tài liệu hoặc sản phẩm cần thiết. Trường hợp chưa thể hoàn tất đúng thời gian dự kiến, BTMH sẽ chủ động thông báo tình trạng xử lý, lý do cần thêm thời gian, nội dung đang tiếp tục xác minh và thời điểm phản hồi tiếp theo.

6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy từng vụ việc và trong phạm vi pháp luật cho phép, BTMH có thể sử dụng một hoặc nhiều biện pháp/công cụ sau:

• Hệ thống quản lý yêu cầu/ticket của Công ty để ghi nhận, theo dõi tiến độ và lưu kết quả xử lý.
• Đối chiếu đơn hàng, hóa đơn, giao dịch thanh toán, thông tin giao nhận và lịch sử trao đổi trên các kênh chính thức.
• Kiểm tra tài liệu, hình ảnh, bản ghi cuộc gọi, dữ liệu camera trong thời hạn lưu trữ hoặc các bằng chứng có thể kiểm chứng khác.
• Tiếp nhận và kiểm tra sản phẩm; thực hiện kiểm định hoặc lấy ý kiến chuyên môn khi cần thiết.
• Phối hợp giữa bộ phận Chăm sóc khách hàng, cửa hàng, kênh bán và các đơn vị chuyên môn/bên thứ ba có liên quan.
• Áp dụng phương án phù hợp như giải thích, điều chỉnh thông tin, khắc phục sai sót, đổi/trả, hoàn tiền, bảo hành, sửa chữa hoặc hỗ trợ quyền lợi chăm sóc khách hàng theo chính sách, kết quả xác minh và thẩm quyền phê duyệt.

7. Nguyên tắc phản hồi và bảo vệ thông tin

Khách quan và nhất quán: Mọi vụ việc được xem xét trên cơ sở thông tin có thể xác minh, chính sách áp dụng và quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Chủ động cập nhật: Khi cần thêm thời gian, BTMH thông báo rõ lý do và mốc cập nhật tiếp theo.

Bảo mật thông tin: BTMH chỉ thu thập, sử dụng thông tin cần thiết để xác minh, liên hệ và xử lý vụ việc theo chính sách bảo vệ dữ liệu đã công khai.

Không hạn chế quyền của khách hàng: Việc tiếp nhận và xử lý theo nội dung này không làm mất hoặc hạn chế các quyền hợp pháp khác của người tiêu dùng.

8. Đề nghị xem xét lại và giải quyết tranh chấp

Nếu chưa đồng thuận với kết quả xử lý, khách hàng có thể liên hệ lại qua các kênh tại Mục 1, nêu rõ nội dung đề nghị xem xét lại. BTMH sẽ rà soát thông tin, bằng chứng và phản hồi của các bên để trả lời khách hàng.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng và BTMH có thể lựa chọn giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài, Tòa án hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

9. Thông tin doanh nghiệp và căn cứ công khai